Procédure de Réclamation

1. Objet, forme, contenu et délai de la présentation de réclamations.

Les clients pourront s’adresser au SC lorsqu’ils estiment avoir subi, dans leur relation avec Monty, un traitement incorrect, négligent, non conforme au Droit ou aux bonnes pratiques.

La réclamation devra être présentée par écrit, sur support papier ou par moyens informatiques, électroniques ou télématiques permettant la lecture, l’impression et la conservation des documents et incluant la signature électronique correspondante conforme aux exigences légales.

Les clients pourront formuler leurs réclamations par écrit adressé au SC, et pourront le faire soit en remplissant le FORMULAIRE EN LIGNE, soit par téléphone au (+32) 28 082 978, soit encore par courrier électronique adressé à claims@clicktransfer.co, ou bien par écrit adressé au Service Client à Servicio de atención al cliente, Monty Global Payments S.A.U. E.P., C/ Miguel Ángel 21, 7ª planta, 28010 Madrid.

La procédure commencera par la présentation d’un document où devront figurer:

1. Prénom, nom et domicile de l’intéressé et, le cas échéant, de la personne qui le représente, dûment accréditée; numéro du document national d’identité.
2. Motif de la réclamation, avec spécification claire des questions sur lesquelles une décision est demandée, et, le cas échéant, la somme de la réclamation.
3. Que le réclamant n’a pas connaissance du fait que la question objet de la réclamation est instruite à travers une procédure administrative, d’arbitrage ou judiciaire.
4. Lieu, date et signature.

Le réclamant devra fournir, avec le document qui précède, les preuves documentaires qu’il possède et sur lesquelles sa réclamation s’appuie.

Le délai de présentation des réclamations sera de deux (2) ans à compter de la date à laquelle le client a pris connaissance des faits sur lesquels ces réclamations sont fondées.

2. Réparation, Irrecevabilité et Traitement

Si l’identité du réclamant n’est pas suffisamment accréditée ou s’il n’est pas possible d’éclaircir les faits objet de la réclamation, il sera demandé au signataire de compléter la documentation envoyée dans le délai de dix jours ouvrables, celui-ci étant averti que dans le cas contraire, la réclamation sera archivée sans autres démarches. Le délai utilisé par le réclamant pour réparer les erreurs auxquelles il est fait référence dans le présent paragraphe ne sera pas inclus dans le compte du délai de résolution de la réclamation.

La plainte ou réclamation sera présentée une seule fois par l’intéressé, et sa réitération auprès de différents organes ou départements de la MGP ne pourra pas être exigée.

Une fois la réclamation reçue, le SC en analysera le contenu, et si celui-ci est conforme aux exigences de la présente procédure, elle sera déclarée recevable, et un dossier sera ouvert.

Le décompte du délai maximum de traitement de la réclamation commencera à compter de sa présentation au Service Client, par n’importe lequel des moyens indiqués précédemment.

Les plaintes et réclamations pourront être déclarées irrecevables uniquement dans les cas suivants :

1. Lorsque sont omises des données essentielles au traitement et que ces omissions ne sont pas réparables, par exemple si le motif de la réclamation n’est pas précisé.
2. Lorsque que l’on cherche à présenter comme réclamations, des ressources ou actions distinctes, dont la connaissance est la compétence des organes administratifs, d’arbitrage ou judiciaires, ou des questions en attente de résolution ou de litige, ou des questions déjà résolues par ces instances.
3. Lorsque les faits, les raisons et la demande dans laquelle sont précisées les questions objet de la réclamation ne font par référence à des opérations concrètes relatives aux services ou produits souscrits par les clients avec MGP.
4. Lorsque sont formulées des réclamations qui réitèrent d’autres réclamations antérieures déjà résolues, présentées par le même client concernant les mêmes faits.
5. Lorsque le délai de présentation de réclamations prévu au paragraphe 1 précédent s’est écoulé.

Le Service Client pourra collecter, au cours du traitement des dossiers, aussi bien du réclamant que des différents départements et services impliqués, les rapports ou éléments de preuve considérés pertinents pour la prise de décision.

Les intéressés pourront se désister de leurs réclamations à tout moment. Le désistement donnera lieu à la fin immédiate de la procédure en ce qui concerne la relation avec l’intéressé.

3. Communication, contenu et délai d’émission de resolution

Le dossier devra prendre fin, par décision, dans un délai maximum de deux mois à compter de la présentation de la réclamation au Service Client, par tout moyen parmi ceux indiqués précédemment.

La résolution sera toujours motivée et contiendra des conclusions sur la demande posée dans chaque réclamation, fondée sur des clauses contractuelles, les normes de transparence et de protection de la clientèle applicables, ainsi que sur les bonnes pratiques et les usages commerciaux.

Dans le cas où la résolution s’éloignerait des critères manifestés dans des dossiers similaires précédents, les raisons qui la justifient devront être fournies.

La résolution devra mentionner expressément la faculté qu’a le réclamant, s’il n’est pas d’accord avec le résultat de la décision, de s’adresser au Service des Réclamations de la Banque d’Espagne.

La résolution sera notifiée aux intéressés dans le délai de dix jours calendaires à compter de sa date par écrit, sur support papier ou par moyens informatiques, électronique ou télématiques, à conditions que ceux-ci permettent la lecture, l’impression et la conservation des documents et incluent la signature électronique correspondante, conforme aux exigences prévues par la loi, que le réclamant aura expressément désignée et, en l’absence de cette indication, à travers le même moyen que celui utilisé pour la présentation de la réclamation.

Lorsque la réclamation est déclarée irrecevable, le réclamant en sera informé par décision motivée, et un délai de dix jours calendaires lui sera accordé pour présenter ses déclarations. Lorsque l’intéressé a répondu et que les causes d’irrecevabilité se maintiennent, la décision finale adoptée lui sera communiquée.

4. Prise d’effet de la résolution

Les résolutions du SC seront contraignantes pour MGP, qui devra procéder à leur observation, sans préjudice des droits reconnus à l’utilisateur par la législation en vigueur.

Les résolutions émises par le SC, ou l’absence de résolution par le SC dans le délai de deux mois, épuiseront la voie préalable nécessaire pour s’adresser au Service de Réclamations de la Banque d’Espagne, sans préjudice des compétences des autorités chargées de la protection des consommateurs, nationales, régionales ou municipales.

5. Fin de la procédure

La procédure de réclamation auprès du SC sera considérée terminée en cas de résolution motivée, désistement des intéressés, acquiescement de MGP, renoncement au droit sur lequel est fondée la prétention, fin conventionnelle ou classement de la procédure.

Pour plus d’informations, vous pouvez téléphoner au téléphone du service client +34 913 388 830 ou consulter le site http://www.bde.es.

En cas de désaccord concernant la résolution du Service Client de MGP, l’intéressé pourra s’adresser au SERVICE DES RÉCLAMATIONS DE LA BANQUE D’ESPAGNE. Pour cela, il devra envoyer sa réclamation à : Banco de España, Servicio de Reclamaciones, C/ Alcalá 48, 28014 Madrid.